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深圳ISO9001认证第三产业实施认证的普遍意义

发表时间:2020-01-27 12:45作者:方中圆

深圳ISO9001认证第三产业实施认证的普遍意义

一、第三产业实施I深圳ISO9001认证的普遍意义
    提高服务质量;
    规范管理制度;
    增进内部沟通;
    增强社会信心。
二、IT业实施深圳ISO9001认证特殊意义
    ISO组织将IT业归类为适合实施深圳ISO9001认证ISO9000的39大行业中的第33类“信息技术”类。由于IT业通常具有企业发展速度极其迅猛、企业管理人员外部事务或技术性事务相对较多、员工新旧更替相对比较频繁、客户对服务技术水平的要求较高、一线员工的行为直接影响服务质量、内部监督机制相对缺乏等特点,所以,IT业实施深圳ISO9001认证ISO9000又有其特殊的意义,深圳ISO9001认证这主要体现在:
    1 管理法治化——通过实施ISO9000,全面规范地建立内部管理制度,并达到良性有序的运作,减少高层管理人员在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作,并减少因人员流动而带来的负面影响;
    2 明确划分各部门工作职责和质量职责及员工的岗位责任;
    3 增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通,营造良好的企业文化;
    4 导入内部质量审核作为常规的容易被组织各级人员接受的交叉式内部监督机制。对于规模不大的IT企业来说,几乎所有人员都将直接参与到该活动中,有利于带动公司氛围;
    5 在全公司以及全体员工中营造强烈的“以客户为中心”的意识;
    6 作为提高服务品牌的强有力手段,为市场人员有效地开拓客户带来极大的方便。

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深圳ISO9001认证


三、IT业实施深圳ISO9001认证工作重点:
    鉴于前述IT业的特点,IT业公司在实施ISO9000的全过程应主要着眼于强化以下几个方面的内容:
    A、健全制度
    B、落实职责
    C、增加沟通
    D、提高声誉


深圳ISO9001认证ISO9001标准中关于顾客投诉的审核

      深圳ISO9001认证CNAS-CC12《质量管理体系认证机构通用要求》应用指南3.8条款指出:“……认证机构应要求获证组织向认证机构提供所有有关投诉的记录和依据质量管理体系标准或其他规范性文件的要求所采取的纠正措施的记录。”因此,审核员在审核中应要求受审核方提供顾客投诉(抱怨)的记录以及为此而采取的纠正措施的记录。

    深圳ISO9001认证在许多审核员的核查记录中,都可以看到受审核方所说的“顾客没有投诉(抱怨)”的记载(其实,即使顾客有投诉,受审核方也不一定或不能向审核员直说),有的受审核方甚至说只有顾客向执法部门或新闻媒体反映产品的质量问题才可以称作是“投诉”,但是,这种理解对吗?

    深圳ISO9001认证从汉语用法的角度看,“抱怨”一词有通过发牢骚的形式来表达自己对某件事物或某个人不满意的意思,而“投诉”可能就不是简单的不满意,而是要表达自己的“愤怒”了。固然,顾客可以就产品的质量问题向执法部门或新闻媒体反映或申诉,但向企业的用户服务部门投诉(申诉)同样是一种合理合法的表达不满的方式,为此,有的企业设立了“投诉热线”,专门接受和处理顾客的投诉。

    深圳ISO9001认证在审核实践中,经常有受审核方以“顾客没有投诉(抱怨)”为据,说明顾客对受审核方表示满意,把“顾客没有投诉(抱怨)”作为顾客满意的表现或证据之一是不确切的,因为在GB/T19000-2000中3.1.4的注1和注2中已明确提示:“顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式,但没有抱怨并不一定确保顾客很满意”。至于顾客是否真的没有投诉(抱怨),还是受审核方在有意隐瞒,审核员在审核现场是很难作出准确判断的,除非在审核现场发现受审核方在质量管理控制方面有明显不足。

    深圳ISO9001认证在审核过程中,有些受审核方没有将顾客投诉(抱怨)的真实情况告知给审核员,审核员对此便信以为真。如果遇到受审核方说“顾客没有投诉(抱怨)”的时候,审核员应提醒受审核方,不要刻意隐瞒顾客投诉(抱怨)的事实,顾客没有投诉(抱怨)不一定就是好事,要向受审核方讲,忠诚的顾客往往产生于对顾客的投诉(抱怨)予以真诚、妥善地处理(包括进行适当的解释),并且确保不再出现同样的问题之后。

    深圳ISO9001认证针对上述情况,根据深圳ISO9001认证ISO9001:2000标准8.2.1要求“作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法”,通常,受审核方都会采用分发和回收《顾客满意调查表》的方式,对顾客是否满意的情况进行调查。笔者建议,作为认证机构是否也可以采用这种方法,直接向本认证机构的客户的顾客进行调查,对顾客是否满意不再听受审核方的一面之词,从而客观地掌握顾客对受审核方的满意程度。这样做有两方面的好处:一是体现了认证机构对受审核方负责,从“第三方”的角度为受审核方提供增值服务的精神;二是减小了认证机构的发证风险。当然,这样做的不利因素是给认证机构增加了很多工作量,实际上可能很难操作,但确是一种比较好的值得商讨的做法。

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